“零投诉”是这样“炼”成的

善款物资从哪里来，如何有序接收？用到哪里去，怎样透明公示？怎么使用，是否用在了紧要处？接受和使用捐赠全过程有无权威部门和社会人士参与监督？

作为接受社会爱心捐赠的主要组织，能否回答好这４个全社会最关心的问题，直接检验着各级红十字会的应急水平和公众对红会的信任度。

抗击新冠肺炎疫情一个多月来，四川省广元市红十字会做到了“天天公示，笔笔了清，监督到位，无一投诉”，赢得了公众的信任。来之不易的“零投诉”背后，是广元红十字人不懈的付出与坚持。

规范周到的服务是信任的基础

“为更好地服务捐赠，市红会创新提出捐赠服务‘七步八法’，进一步规范捐赠流程，积极为广大社会爱心组织、爱心人士提供周到规范且快捷方便的服务。”２月２５日，在四川省红十字会召开的全省红十字系统新冠肺炎疫情防控工作视频会议上，广元市红十字会党组书记、常务副会长李晔的交流发言引起各方关注。

李晔所说的“七步八法”，即规范七步工作流程，将款物捐赠简化和明晰为七个具体步骤：捐赠者提出捐赠意向、对是否接受进行双向沟通、捐赠者提供捐赠函、捐赠款物到账或入库、定向捐赠转捐或非定向书面报市指挥部统一安排、收集资料并登记造册、出具发票或捐赠证书并及时对外公示；明确八个工作方法，围绕工作流程，对全市红十字会干部提出“八个要”：要热情服务、要明确意愿、要及时反馈、要专项专人、要仔细核对、要准确报告、要快速分发、要透明公示。

为让爱心更好地传递，市红十字会借力新闻媒体，广泛宣传报道先进典型和事例，先后在新华社、人民日报、中国红十字报等刊发稿件１００余篇，点击关注过亿人次。小到３岁孩童、大到年逾９旬老党员的爱心善举都留下了痕迹。

“既然是爱心义举，就应该通过各种平台让全社会家喻户晓，形成广泛关注的氛围。”广元市红十字会办公室干部梁天坤如是说。

廉洁透明的举措是信任的关键

“广元市红十字会硬核发力，公示公告栏目，每天一期，从未间断，这样的公开透明，能看到捐赠物资全部流向了医院或者疫情防控一线，换谁捐赠了钱物都会非常放心、安心”。？一位名为“小亮先生”的网友发帖这样评论。

“每一个环节都要层层把关、每一笔资金和物资都要认真核对，及时让每一笔善款和爱心物资去向透明，力求做到捐赠人士满意，社会信任放心。”在每周一次的会商调度会上，这些要求被反复灌输到每一位广元红十字工作者脑海中。

从接收社会捐赠那一刻起，市红十字会就主动将风险防控关口前移并嵌入各个环节，第一时间按照民政部和中国红十字会总会要求，对外发布捐赠告知书，增设是否存在利害关系前置条件，最大限度阻断利益输送渠道；主动梳理廉政风险点、绘制廉政风险防控图、规范和完善审批程序。

“唯有公开透明，才能把爱心置于阳光之下，避开各种攫利之手，红会才有公信力。”广元市纪委派驻市卫健委纪检组织贺卫星坦言。

市红十字会在接收社会监督方面，严格落实社会捐赠款物接收和支出每日公示，对每一笔资金和物资，包括一个口罩、一分善款都一一及时公示，款物接收和分配实现“当日晒”。从１月３０日起，通过广元市红十字会官方网站、广元红十字微信公众号以及新闻媒体连续对外公示３２期不间断。

“我们捐的钱买了什么？我们赠的物用到哪了？这些应该及时让我们知道吧！”在市红十字会赈济部部长董煜看来，捐赠人的这些要求再合理不过，换了自己也会这样想。

及时精准的发放是信任的根本

对于公众最关注的款物发放问题，市红十字会主动协调争取，确保及时精准。

“向省红十字基金会争取的１０００副护目镜已经在紧急发往广元的路上，这些物资来之不易，请赈济部及时与快递公司联系，接收物资后立即报市应急指挥部安排。”２月５日，正值全市医疗物资最为紧急短缺的时候，市红十字会主动发挥党委政府助手作用，千方百计向上争取。

“俄罗斯ＶｉＨｏｌｄｉｎｇ集团捐赠的２１万余只口罩已从北京空运过来，市应急指挥部统一进行安排，大家要连夜将物资送到指定接收医疗机构和防疫一线人员手中。”

“市第一批援鄂医疗队明天就要出发了，我们不能亲自去支援，但务必做好后勤物资保障，捐赠分发的Ｎ９５口罩和医用防护服务必要立即送到他们手中。”

“市第三人民医院是市定点治疗医院，他们目前急需采购核酸检测试剂盒，市应急指挥部已作了统一按安排，今天之内，请立即将社会捐赠资金拨付出去。”

一次次主动争取，一次次紧急调配，一次次精准发放，背后凝聚着红十字人的辛勤和汗水。

为确保款物精准使用，市红十字会在人员极其紧张的情况下，专门抽派一名班子成员牵头负责每天上报捐赠接收情况、全程参与捐赠款物安排分配，对每笔款物使用都积极建言献策。主动密切关注全市紧缺物资需求，积极向上争取急需紧缺物资、募集医疗应急物资采购资金，切实发挥党委政府助手作用。严格落实中国红十字会总会支持武汉有关要求，援鄂资金做到第一时间拨付，援鄂医疗队急需医疗物资做到第一时间保障。

“为确保物资能在第一时间发放，红会组建成立了应急物资发放党员突击队，只要物资一到，我们立马自己动手装卸物品并送货上门，最大限度节省时间。”　市红会机关支部党员李玖明说。

“红会虽然自身行权有限，但通过努力协调参与，确保善款用对地方、物资发准对象，就能使好钢用在刀刃上，每一笔款的用途都对得起爱心人士。”红会党组成员、秘书长刘兴礼说。

社会参与的监督是信任的保障

“２月３日广元红会收到最大个人捐款，广元晚报抖音播发量达２４５３万人、点赞６１万人，广元晚报新浪微博７．３万人浏览，今日头条播放量为６．４万人。”

“感谢各位爱心人士的关心和关注，为方便市民捐款，我会于近期开通了二维码支付通道，由于商户平台的结算制度，所有清算基本是次日凌晨后到对公账户上，我会公示是以实际到账时间为准。”

一次次实时报道、一次次现场播报、一次次及时公示，记载了广元市红十字会在抗击疫情中主动接受社会监督的点点滴滴。

信任不能代替监督，明白公示是项必修课，但红会自说自话自证清白还远远不够，还得有相关部门参与才有公信力，广元市红十字会始终坚持把社会参与监督作为提升公信力的有力支撑和保障，从疫情开始就主动聘请社会监督员，邀请纪委、审计等权威部门进行全程跟踪监督，对反馈的问题和建议即知即改；主动邀请社会各界新闻媒体组成跟踪报道团队，对每一笔捐赠进行实时报道，并及时通报捐赠工作情况；主动设立专门监督举报电话，安排专人时刻关注网络舆情，对社会关切做到第一时间回复。

“过去我从事组织纪检工作，知道哪些环节属于高风险点，需要重点监督防范。”曾在组织和纪监部门工作多年的李晔说，现在轮到自己接受监督了，首先应该想到全社会最关注什么，必须怎样做才能获得公众信任。

主动接受公众监督，广泛邀请社会力量介入，使得广元红会在一个多月的时间里接受捐赠额相当于过去１０年总和的超负荷压力下，做到精准发放、秩序井然。

“我看到自己指定捐赠的口罩到了广元人民医院，放心了。”“市民的爱心捐赠款用在一线，好！”网友们纷纷点赞。

截至目前，全市未收到一起投诉举报，未发生一起不利事件。