让“阳光”照进受助者心里

“您好，这里是青海省红十字疫情防控心理援助志愿服务热线，请问有什么可以帮助您吗？”

2020年，新冠肺炎疫情突如其来，青海省红十字疫情防控心理援助志愿服务队的志愿者和心理咨询师奋勇迎战，为有需要的一线医务人员和群众提供及时有效的心理援助，让温暖的“阳光”照进受助者的心里。

组建团队，开通援助热线

面对疫情，一些人出现焦虑、恐慌等心理和躯体反应，影响身心健康，也影响疫情防控工作的开展。为了有效缓解和疏导公众的心理压力，减少社会矛盾，2020年2月15日，根据青海省红十字会党组统一安排，中国造血干细胞捐献者资料库青海省分库（青海省人体器官捐献管理中心）抽调9名工作人员，迅速组建青海省红十字疫情防控心理援助志愿服务队，为公众开展心理援助服务工作。

服务队首先协调联络青海舒帆心理咨询服务有限公司及青海缘杰心生健康研究院，在专业人员中招募志愿者。

同时，服务队组建由青海舒帆心理咨询服务有限公司专家组成的评估组，围绕专业能力、应变能力、咨询经验三个方面进行考量，从200余名报名志愿者中，筛选出具有国家心理咨询师职业资格证书的志愿者57人，其中专家督导组13人、热线在岗志愿者20人、非在岗志愿者20人。

2020年2月20日9时40分，青海省红十字疫情防控心理援助志愿服务热线正式开通。从此，热线那一头，是这段时间难以述说的故事；这一头，是心理咨询师用倾听的方式，记录、分析、开导，努力解开一个个“心结”，帮助求助者与负面情绪抗争。

“为了做好心理援助志愿服务工作，服务队制定了热线工作制度，明确岗位职责，制作工作流程图，汇编了心理咨询工作手册，向社会各界公布4部心理援助热线电话号码，提供24小时服务，分成4组轮流负责接听热线，开展在岗心理援助、呼叫转接和预备援助的非在岗心理援助，为所有受疫情影响的群众免费提供特殊时期的公益心理援助服务。”青海省红十字疫情防控心理援助志愿服务队负责人李永彦说。

专家上阵，开展心理援助

心理咨询师杜翠霞接到一名准妈妈的来电，述说自己近段时间的心事。因为担心染上病毒，她不敢出门，不敢开窗，在家也要戴着口罩，每天几次清扫房间，不断消毒。由于过度使用84消毒液和酒精，她又担心会伤及胎儿健康……

杜翠霞耐心地听她讲述自己的焦虑、紧张和担心，轻声回应：“你采取了这么多的保护措施，是一个非常负责任、谨慎、坚强又很有毅力的准妈妈，我很佩服你。我想你这么做都是希望自己能健健康康，对吗？”在热线接听过程中，杜翠霞让来访者有了一份安全感和信任感，让她看到了自己的生命价值，愿意把与病毒做对抗的那部分力量转换到有益于对胎儿的呵护上来。

杜翠霞说，来访者的困扰就像蒙在珠宝上的灰尘，咨询师的任务就是找到擦拭的方法，让生命重新焕发光彩。

“我外出散步时口罩丢失，发现后用衣物捂住口鼻步行回家，是不是会被传染？”2月27日，一位老人来电，语气中充满了焦虑和烦躁。

接到电话的心理咨询师穆兰英肯定了老人的自我防护应急措施，并从他的情绪感受入手，耐心为他疏导困惑，消除心里的疑虑，告诉他“不要紧张，观察自我身体状况，有异常时在做好防护的情况下及时就诊”。十几分钟的对话后，老人的呼吸由急促变得平缓，语速渐渐缓和下来，能够理性地分析问题了。

类似这样的电话，热线每天都会接到。

“因为居家隔离期间，家庭成员时刻生活在一起，很多矛盾被聚焦、凸显。”心理咨询师马美玲处理过多起因封闭造成的夫妻情感问题、亲子矛盾等。

遇到这些咨询者，马美玲都耐心倾听，认真疏导：“夫妻之间多沟通，有什么想法说出来，把自己的担心和期待传达给对方。难得有足够多的时间互相陪伴，利用这个机会，勤交流、多沟通，让对方明白表象背后的真正意图”“对孩子动之以情，晓之以理，给自己一份尊严的同时，也给孩子一份尊重……”

制定工作标准，明确岗位职责

为保障心理援助服务热线的专业性、规范性，服务队制定严格的工作规章，制定标准话术和《心理援助咨询师工作参考》《督导员硬性标准》等，对在岗心理援助咨询师进行业务培训，邀请青海舒帆心理咨询服务有限公司首席心理咨询师刘美宏为队员讲授了《心理咨询技巧与实操》，北京师范大学心理健康方向硕士、国家二级心理咨询师罗扬讲授了《心理热线工作流程及伦理规范》，北京专家韩冰通过音频录制播放的方式讲授了《催眠与聚焦技术》。

服务队设定了一级人员（一线工作人员、被隔离者，疑似患者）到四级人员（普通群众）的分级咨询制度，加大心理援助工作回顾与检查力度，根据专业指导意见，开展有针对性的心理援助工作。

服务队通过与中国心理学会注册系统注册督导师团队的协作，制定投诉受理流程，通过即时处理、后期处理、投诉者回访三个步骤，及时发现问题并进行整改，确保心理援助热线服务的专业和严谨。

服务队兼顾线上线下服务，加强统筹。线下与社区联动，面向基层人员开展精准宣传。西宁市文成路社区成为青海红十字心理援助热线首个社区定点宣传单位。线上与省团委、各大高校、幼师联盟、各车友会加大网络新媒体心理援助工作宣传力度，扩大心理援助热线知晓度。

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