开展回访调研 强化人道服务

调查研究是党的优良传统作风，是践行党的群众路线、密切联系群众的重要渠道；开展回访是调查研究的重要方法，对于摸清群众实情、回应群众关切具有重要意义。2022年6月至7月，四川省成都市红十字会围绕市委“促发展惠民生防风险”调研主题，深入捐赠者、受助者、志愿者、基层红十字组织等群体，开展为期2个月的集中回访调研活动，累计收集9个方面的意见和建议1700余条，帮助各类受访群体解决或向上反映问题167个，制定针对性改进措施32条，切实提升了红十字会联系服务群众的能力，不断增强号召力、影响力和公信力。

聚焦群众关切，坚持问题导向

公益捐赠类。本次共回访爱心企业和爱心人士155个，其中捐赠企业87个、捐赠个人78人。100%的受访者对捐款便捷度、项目执行效率、捐赠反馈表示满意。对于公益性捐赠税前扣除优惠政策，50.97%的受访者表示了解，40.64%的受访者听说过但不是很了解，8.39%的受访者表示完全不了解。对于捐赠后受访者的关注方向，83.23％的受访者关注捐赠资金是否及时使用，59.35%的受访者关注能否得到捐赠凭证，27.1%的受访者关注能否收到受赠组织或受助群众的感谢。

人道救助类。本次共回访了915个受助对象。98%的受访者对人道救助项目总体评价为好或“非常好”，2%的受访者评价为“一般”或“不好”。对当前人道救助项目中存在的问题，46%的受助者认为救助标准有待提高，33%的受访者认为申请资料过于复杂，19%的受访者认为等待时间过长，2%的受访者认为工作人员服务意识有待提高。除款物帮助外，46%的受访者希望获得心理疏导服务，36%的受访者希望获得政策引导服务，27%的受访者最希望获得关怀陪伴服务，26%的受访者希望获得社会融入服务。

救护培训类。共计回访参加过救护培训对象1938人。96.29%的受访者对教学安排、培训内容、教学态度、学习效果感到满意或“非常满意”，3.71%的受访者对实操环节、讲授环节、示范讲解环节不太满意，认为培训时间较短、实操环节较少、师资课件陈旧、教学设备不够等。对于救护培训不太满意的环节，32%的受访者对实操练习环节不满意，27%的受访者对讲授环节不满意，26%的受访者对示范讲解环节不满意，15%的受访者对其他环节不满意。

志愿服务类。本次共回访志愿者1269个。97.72%的受访者对志愿服务活动总体评价为“好”或“非常好”，2.28%的受访者总体评价为“一般”或“不好”。对于志愿服务活动中存在的主要问题，37%的受访者表示不知道参与方式，25%的受访者表示活动时间与工作时间冲突，26%的受访者表示缺乏志愿服务活动经费和活动装备，12%的受访者认为表彰奖励较少。

会员发展类。本次共回访红十字会员3546个。94.53%的受访者对会员发展总体评价为“好”或“非常好”，5.47%的受访者总体评价为“一般”或“不好”。对于红十字会员开展工作的具体方式流程，53.65%的受访者表示非常了解，42.83%的受访者听说过但不是很了解，3.52%的受访者完全不清楚。对于会员发展存在的主要问题，55%的受访者认为活动较少，27%的受访者认为联络较弱，18%的受访者认为宣传不够。 

三献捐献类。共计回访了303名“三献”捐献者及家属。98.35%的受访者对“三献”活动的总体评价为“好”或“非常好”，1.65%的受访者总体评价为“一般”或“不好”。81.15%的受访者愿意参加“三献”登记和捐献，12.21%的受访者表示不确定，2.64%的受访者不愿意。对于参与“三献”捐献的顾虑，50.17%的受访者担心安全问题，18.48%的受访者认为参与不方便，15.84%的受访者表示对“三献”捐献不了解。对于“三献”工作存在的主要问题，46%的受访者认为宣传不够，38%的受访者认为活动不够丰富，16%的受访者认为登记不便。

应急救护服务阵地类。共计回访了15个应急救护服务阵地，其中73%的应急救护服务阵地运行良好，27%运行一般。对于应急救护服务工作中遇到的主要困难，38%的受访者认为培训装备不够，35%的受访者认为经费缺乏，27%的受访者认为师资力量缺少。

红十字基层组织类。共计回访了605名基层组织人员。92.23%的受访者对基层组织工作效果的评价为“好”或“非常好”，7.11%的受访者认为效果一般，0.66%的受访者认为效果不好。对于基层组织建设存在的主要问题，53%的受访者认为经费缺乏，32%的受访者认为培训和指导不够，15%的受访者认为政策宣传不够。

专家顾问类。共计回访了98名专家顾问。对于更好地发挥红十字会桥梁纽带作用的建议，35.71%的受访者认为要“大力开展志愿宣传，普及提升救护救援能力”，33.67%的受访者认为“要紧紧围绕党委政府中心开展工作”， 20.41%的受访者认为要“多下基层调研了解，助力解决困难问题”，10.2%的受访者认为要“提升人道救助质量”。对于回访工作的建议，75.51%的受访者认为要广泛听取意见建议解决群众困难，18.37%的受访者认为要优化回访工作机制，6.12%的受访者认为要扩大回访工作面。

找准问题症结，提升服务能力

通过为期2个月的集中回访工作实践，市红十字会深切感受到回访工作对于各类回访对象的明显助益，以及其对红十字会工作的积极促进作用，同时也发现了一些问题，需要引起重视并予以解决，以期更好地通过集中回访调研活动，提升红十字会联系服务群众的能力。

充分认识回访工作对于提升联系服务群众能力的重要意义。红十字会作为党和政府在人道领域联系群众的桥梁和纽带，必须充分认识到开展回访工作是联系服务群众的重要手段，是贯彻落实党中央“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”重大要求的重要举措。大力开展回访工作，对进一步了解基层工作实情，促进科学决策和红十字事业高质量发展具有十分重要的意义。大力开展回访工作，对于帮助企业和群众纾难解困，进一步增进民生福祉，积极传递党和政府的温暖具有十分重要的作用。大力开展回访工作，有助于进一步完善工作机制流程，提升红十字工作规范化水平和联系服务群众的能力。大力开展回访工作，有助于增进受访者对红十字工作的认识和了解，拉近红十字会与捐赠者和受助者的距离，引导更多的群体参与公益事业，进一步增强红十字会的凝聚力和公信力。

及时回应关切，进一步提升联系服务群众的能力。回访工作成效，最终要体现到为民办事服务上。红十字会要着力在提升“四种能力”上下功夫，进一步提升联系服务群众的能力。一是在提升宣传能力上下功夫。要创新宣传手段，利用多种渠道，加强志愿服务、会员发展、“三献”、应急救护、公益捐赠等工作的宣传力度，让更多的群众更便捷地了解和参与到红十字工作中来。二是在提升人道资源动员能力上下功夫。要加强信息化建设，提升线上筹资能力水平。要加强项目的包装推广，打造“博爱成都”人道救助品牌。要积极搭建爱心桥梁，推广爱心项目，链接更多爱心资源，帮助更多困境群众。三是在提升主动服务能力上下功夫。开展对下指导服务，加强对红十字基层组织的指导和培训。开展对捐赠者和受助者的主动服务，力所能及地帮助他们解决困难、反映问题。开展对会员、志愿者等群体的指导服务，增强他们的参与感和满意度。四是在提升规范能力上下功夫。建立健全捐赠款物接收使用公开机制，广泛接受社会监督。进一步优化办事流程，改进人道工作服务质量，让群众“少跑路、不跑路”。进一步规范和强化“三救”“三献”核心业务，广泛弘扬红十字人道文化。

健全回访工作机制，进一步加强和改进回访工作。要加强回访工作的顶层设计，进一步优化工作流程，更好地利用回访服务基层群众，提升人道服务水平。一是健全回访工作机制。进一步完善回访工作制度，进一步明确回访工作对象、回访内容、评价制度等内容，让回访工作更加高效、客观。要加强回访工作的统筹谋划，不断巩固上半年集中回访成效，有序推进下半年回访工作，使回访工作成为常态，通过回访不断提升红十字会的公信力、影响力和号召力。二是加强回访工作指导。进一步强化回访工作的培训和引导，解决部分区（市）县思想不重视、工作不熟悉问题。要加强受访者的联系和服务，把日常回访和服务结合起来，善于通过回访发现和解决问题、完善工作流程机制。三是创新回访方式方法。依托信息化手段，及时收集、了解回访对象的诉求和对红十字会工作的建议意见，扩大回访覆盖面，让回访工作成为常态。引入第三方机构开展集中回访，解决了基层工作力量不足、回访覆盖面不够的问题，让回访结果更多公正、客观。四是注重回访成果的运用。通过回访，找准在助力唱好“双城记”、建强“都市圈”、建设“示范区”、提质“幸福城”等党委政府中心工作方面存在的薄弱环节，找出红十字事业发展的痛点、难点、重点，明确全面推进成都红十字事业高质量发展的方向路径，进一步凝聚建设示范区、奋进新征程的强大合力，扎实推动中央、省、市决策部署在全市红十字系统落地落实。

成红